En muchas organizaciones, hay trabajos invisibles, del que pocas veces la mayoría del personal es poco consciente hasta que surgen las incidencias, los problemas y los episodios de atención urgente. Y es entonces cuando todo el esfuerzo y el tesón depositado en la calidad de los procesos de una empresa salen a la luz, convirtiéndose en un aliado inesperado para encontrar el camino, para dar con las soluciones.
Porque si todo está en su sitio, nadie pregunta. Pero si algo se rompe, entonces sí: aparecen las dudas, las revisiones, las prisas. Y, casi siempre, detrás de ese momento hay alguien que lleva tiempo velando para que todo encaje antes de que falle.
Y esa es la labor en PRONISA Plena Inclusión Ávila de María Ángeles Ayuso, Responsable de Calidad de la organización que comenzó trabajando como voluntaria y hoy es día es una pieza clave dentro de una organización que por su naturaleza debe perseguir siempre los máximos niveles de eficiencia y transparencia en todos sus procesos.
El nacimiento de una vocación
Todo empieza un fin de semana cualquiera. Un grupo de chicos sale a pasear, suena música, alguien pide algo para tomar. Es el llamado “Club de ocio”, una actividad sencilla, de esas que sostienen el día a día en muchas entidades sociales. Y María Ángeles está allí como voluntaria. No cobra, ni tiene claro qué vendrá después, pero algo encaja. Corrían los años noventa y había llegado hasta allí tras estudiar un módulo de Atención a personas con Discapacidad. Primero fueron unas prácticas que no terminaron de concretarse, luego un curso de monitor de tiempo libre y, casi sin darse cuenta, empezó a ir cada fin de semana. Después vinieron los campamentos, los veranos trabajando, las sustituciones cortas. “Diez días, quince días…”, recuerda. Lo suficiente para no irse del todo. Lo suficiente para quedarse.
Aprender haciendo
Durante años, el trabajo de María Ángeles fue el de atención directa. Nada de despachos. Nada de informes. Personas, siempre personas.
En aquellos tiempos trabajó con un pequeño grupo de personas con discapacidad visual, algunos de ellos sordociegos, organizando actividades de aula, rutinas diarias, y acompañamiento. Mientras tanto seguía formándose. Magisterio, especialización, cursos… Como tantas trayectorias en el tercer sector, la suya no fue una línea recta, sino una suma de capas: experiencia, vocación y aprendizaje constante.
Hasta que la organización empezó a cambiar.
Cuando llegó la palabra “calidad”
Durante mucho tiempo, la palabra Calidad no existía en su trabajo o al menos no con ese significado. Todo empezó con una formación impulsada desde la Federación Plena Inclusión dotada por un programa que hablaban de certificaciones, de normas, de procesos. ISO 9001, de Auditorías, de procedimientos. Un lenguaje que, en principio, parecía lejano a la realidad cotidiana de cuidar personas. Aunque todos los trabajadores recibieron esa formación, solo algunos siguieron este camino que les conduciría a convertirse en auditores internos casi sin planearlo. Y lo que comenzó como una responsabilidad más acabó convirtiéndose poco a poco en una función central. Dejo de ser algo secundario o complementario para absorber su jornada de trabajo casi completamente.
Poner orden
María Ángeles es hoy en día la Responsable de Calidad de una organización que cuenta con más de 250 trabajadores y es la principal responsable de todos los sellos de calidad que ha ido obteniendo PRONISA en estos últimos años, entre ellos el sello de Calidad en formación ISO 9001: 2015, el sello Dona con Confianza que otorga la Fundación Lealtad o la reciente Acreditación en CALIDAD Plena en el nivel DESPLIEGUE que concede la Confederación Plena Inclusión España.
Pero María Ángeles no trabaja sola. Su labor necesita la involucración de todos los departamentos de la organización: administración, residencia, cocina, atención directa… cada área tiene su responsable, su pieza en el engranaje que María Ángeles proyecta y planifica para que todos los escenarios estén contemplados y todos los procesos tengan sus protocolos. Porque de eso va la calidad de ordenar y de tener una gestión eficaz. “Cuando todo está organizado, todo lo demás es más fácil”, explica. «Una inspección, una queja, una auditoría, una crisis interna. Todos ellos son momentos en los que no basta con decir que las cosas se hacen bien. Hay que demostrarlo. Y ahí entra la calidad. Con sus documentos, sus registros, sus procedimientos, sus evidencias. Evidenciar es probar, es dejar rastro, es demostrar que lo que se hace, se hace de verdad».
Muchas veces lo más difícil es que la gente entienda la importancia de su trabajo. “El mayor reto es que todos mantengan al día los registros y entiendan por qué son importantes porque en el día a día, la calidad puede parecer una carga más, de papeles, de formularios y de procedimientos que ralentizan el trabajo. Hasta que hay un problema. Cuando algo se resuelve gracias a un documento, a un registro, a una evidencia… es cuando se valora”, apunta.
El escepticismo
Otro de los grandes estigmas que el trabajo de Calidad arrastra es su imagen, dentro y fuera de las organizaciones, y hasta el descrédito que puede haber a veces en torno a este área “Si lo pagas, te lo dan”, le dicen a menudo. Como si los certificados fuesen poco más que un trámite burocrático. Pero ella no lo compra. “Puedes engañar al auditor. Pero en el fondo y al final, te estás engañando a ti mismo”, responde. Y habla desde la experiencia de llevar años enfrentándose a auditorías externas que siguen, a veces, generándola mucha angustia por la cantidad de trabajo que estas requieren y por lo importante que es para la organización y para sus públicos que todo esté en orden. «Cuando el sistema está bien hecho, se nota. Y sobre todo, se sostiene. En organizaciones complejas en las que conviven trabajadores, usuarios, familias y administraciones, la transparencia no es un lujo. Es una necesidad. Si alguien cuestiona un proceso de selección, ahí están los criterios, las puntuaciones, las entrevistas; Si hay dudas sobre la formación, existe un plan, evaluaciones, seguimiento; Si hay que justificar una decisión, hay un rastro.», afirma.
Después de tantos años, lo que más valora María Ángeles no son los sellos ni las certificaciones. Ni siquiera los resultados de las auditorías. Es algo más sencillo: saber que las cosas están bien hechas. No perfectas. No sin errores. Pero sí bien hechas. Porque la Calidad no debe ser vista como una etiqueta o una mera buena práctica, la calidad es una forma de estar, una filosofía de trabajo.
#ProtagonistasPronisa
